Según Karl Albrecht en su libro la Revolución del Servicio, la gerencia del servicio es “un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio”. En esa dirección, hoy las economías de productos o servicios están apostándole a que lo único que cuenta es un cliente satisfecho. Por eso, toda esta gerencia del servicio se activa o se ven los frutos solo cuando lo recibe el cliente con excelencia total del servicio.
Ahora bien, en muchas empresas de Estados Unidos, Latinoamérica y por supuesto Colombia, existe dentro del enfoque de la gerencia del servicio dos líneas básicas de acción a las que le colocan todo el empeño y las consideran con mucha efectividad; la primera, creación y puesta en funcionamiento del departamento de quejas conocido como Departamento de servicios al cliente. Esta le manda a los empleados un fuerte mensaje de que hay un departamento con exclusividad para cuidar al cliente y que esa labor solo le compete a él. Y, la segunda, cuando se llena el departamento de quejas de escritos de los clientes insatisfechos con el producto o servicio, se opta por entrar a capacitar a esos empleados de este departamento que se supone que están fallando en la atención.
Caso contrario, según el doctor Albrecht, la filosofía del servicio, sugiere que todos los empleados tienen que desempeñar algún papel y asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente y hacer todo lo posible por satisfacer su necesidad. Quiere decir, tener siempre al cliente en su mente.
En síntesis, las solicitudes de garantías, reembolsos, cambios o quejas de los clientes deben adquirir mucha importancia si se mira al cliente como un activo apreciable a largo plazo. En ese sentido, según la filosofía de la gerencia del servicio, todos los empleados de la organización, empresa o Mipymes deben operar como un gran departamento de servicio que redunde siempre en la satisfacción y lealtad de los clientes.
Mientras tanto, para las empresas que prestan servicios, los clientes satisfechos deben ser un activo. Quiere decir que en esta satisfacción hay un capital intangible del negocio en el sentido de que cuando la gente se siente satisfecha y feliz con el servicio está dispuesta a regresar y pagar por él de nuevo. Según el autor, este es el pilar fundamental de la filosofía de la gerencia del servicio.
Por todo lo anterior, surge un elemento fundamental dentro del modelo de la gerencia del servicio: el Triángulo del Servicio. Este contiene tres componentes: el primero, la estrategia del servicio, que orienta la atención de los empleados de la empresa hacia las prioridades reales del cliente. El segundo, las personas que tienen contacto con el cliente, este personal se debe conducir a tener un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar a impactar la mente del cliente. Y, por último, los sistemas amables para todos los clientes, diseñado para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de la empresa.
En resumen, estos tres componentes -estrategia del servicio, personal atento al cliente y sistemas amables para los clientes- como un esquema creado en los ochenta por Karl Albrecht, se deben convertir en realidad en empresas grandes o Mipymes para marcar la diferencia en la venta de productos manufacturados y en la prestación de servicios.
Para concluir, según el doctor Karl Albrecht tres palabras resumen o son fundamentales para la filosofía total de la gerencia del servicio: momento de verdad. Este es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Este y el triángulo del servicio define si el cliente regresa o no.