¿Respeto al cliente?

Una gran EPS no reconoce el pago de la atención médica de una persona que sufre un accidente común y es hospitalizada en una institución distinta a la de su propia red (la inefable "integración vertical" tan prohibida por la ley como usada sin freno por las aseguradoras, aceptada de manera complaciente por las autoridades pertinentes y con resignación por los usuarios). Debe acudirse a la tutela, esa que a rajatabla quisieron quitar como derecho fundamental. No siempre el juez se pone del lado de la razón.

En un almacén de una cadena de supermercados, un producto es facturado en caja a un precio mayor del que aparece en la estantería. Al averiguar por qué la diferencia de precios, un dependiente intenta convencerle de que usted no vio lo que dice haber visto; otro arregla el "lugar del crimen" mientras el mandamás del local le escucha su historia. Solo si su enojo le pone al borde del infarto y dispone de un rico léxico y un imponente tono de su voz que pueda espantar a la clientela, puede ser que acepten su justa causa y algo le solucionen.

Un operador de telefonía celular, en claro abuso e incumplimiento de contrato, decide por la derecha (hasta en contravía de su propio negocio) y sin previo aviso poner tope a su cuenta postpago, que jamás ha sido "cuenta controlada" pero además, bien manejada por muchos años. Si intentar resolver el asunto vía call center, le resulta imposible: debe acudir a una de sus oficinas de extraño nombre para poder hacer algo, previa enroscada y echada de chispas por parte del "usuario". Mientras tanto, en una oficina de otro operador, el mandamás del sitio decide de buenas a primeras suspender la atención en las filas para tratar asuntos propios de la oficina ante la mirada atónita y la conformidad de los usuarios.

Y qué decir de la compañía de televisión por suscripción que decide "agendar una cita" cada vez que usted llama a solicitar un servicio mal realizado o insuficiente, que les significa un costo pero no un ingreso. Debe sentarse usted a esperar que suceda por generación espontánea o por error no forzado. El cuento del "gallo capón" aplicado al servicio, que no cesa hasta cuando usted se sale de quicio y amenaza con retirarse para otra compañía (mucho peor, seguramente…)

Estos casos de arbitrariedad de los que puedo dar fe y testimonio son apenas algunos de los infinitos abusos que diariamente sufrimos los colombianos en establecimientos privados y públicos. Más allá de estatutos y leyes, ligas, defensorías y demás (rey de burlas de muchísimas empresas), ha sido una tradición del consumidor nacional dejar de lado el reclamo directo ante quien presume de tener "servicio al cliente" y "oficina de quejas y reclamos" (que casi siempre es una operadora de un call center fungiendo de pararrayos) para proceder al desmadre lingüístico callejero que finalmente no produce resultados distintos al desahogo del burlado parroquiano.

Ante un reclamo es probable que le intenten convencer de poner la queja en la página web o en el inefable call center de la empresa, y a cambio le mandan una carta-formato o le dan una trivial llamada con amables excusas y vanas promesas. Las quejas interpuestas por el ciudadano de a pie, las sanciones que imponen las autoridades (si es que se producen) hacen reír a carcajadas hasta al más huraño consumidor.

En la vida real usted lleva las de perder, al menos en Colombia; casi nunca su reclamo tiene eco. Las formalidades dispuestas para tal efecto por las compañías no hacen una cultura de servicio adecuada y eficaz: son las reales intenciones de atender y de diferenciarse de la competencia, tan necesaria para combatir oligopolios o predominios indolentes. Queremos atraer inversión extranjera, más turismo internacional, exportar bienes y servicios, promover salud y educación, etc.

La pregunta es: ¿cómo hacerlo de ésta manera? Cuando nuestros parroquiales proveedores se asomen al mundo realmente, entenderán el porqué Oriente progresa a ritmos frenéticos y los consumidores prefieren sus productos y servicios: sencillamente por ser competidores muy bien preparados y enfocados en el cliente. El tema, además de la calidad, los precios, el apasionado nacionalismo y la vana normatividad, pasa también por una atención efectiva, respetuosa y cálida.

Y eso, en buena parte, explica el miedo a los TLC que tienen algunos productores y servidores colombianos, incluyendo a ciertas autoridades cómplices. Se debaten entre el abuso al cliente y el temor de ser desplazados en su propio campo de juego. Por eso, bienvenidos los competidores serios y respetuosos. ¡Cuánta falta hacen y cuánto debemos aprender y exigir los consumidores!