Método Harvard de negociación. Estructura del conflicto

“Las personas son las partes en conflicto, en quienes radica directamente la posibilidad de resolverlo; el proceso, es la historia del conflicto. Es importante tener claros los antecedentes, situaciones y percepciones que han dado origen al conflicto y cómo se han ido transformando; y el problema es el asunto, motivo o circunstancia que genera el conflicto”, según lo expresara la dra. María del Rosario Torres en el curso de negociación estratégica celebrado el pasado mes de noviembre.

Para Fisher y Ury el elemento persona se puede analizar bajo tres ópticas, como son: la percepción, la emoción y la comunicación. 

Las percepciones son la forma como se interpreta el mundo, lo cual se realiza a través de paradigmas…que son un “marco de referencia, un esquema mental…para comprender y explicar ciertos aspectos de la realidad que dan origen a nuestras actitudes y comportamientos. Los paradigmas, pues, determinan los pensamientos, los sentimientos, las actitudes, los hábitos y actos de las personas”, afirma Stephen Covey. Por ejemplo: “si tengo el paradigma de que los seres humanos deben ser íntegros y rectos, y me encuentro frente a la posibilidad de obtener un importante beneficio personal mediante engaños a alguien, sentiré la inclinación a no engañarlo porque si lo hiciera lesionaría mi integridad y mi rectitud”, afirma Pérez Mercado.

Por su parte, la emoción…reflejada en los estilos de comportamiento DISC, según lo expresara la dra. María del Rosario Torres, que categoriza a las personas en cuatro perfiles: Dominante (D), Influyente (I), Servicial (S) y Concienzudo (C). Cuyas características principales son:

D= Dominante (Colérico). Color: Amarillo. Versión pájaro: CONDOR. Fortaleza: enérgico, determinado. Debilidad: mandón, agresivo;

 I=Influyente (Sanguíneo). Color: Rojo. Versión pájaro: LORO. Fortaleza: entusiasta, amigable. Debilidad: desatento a los detalles, desorganizado; 

S=Servicial (Flemático). Color: azul. Versión pájaro: PALOMA. Fortaleza: compasivo, buen escucha, bueno trabajo en equipo. Debilidad: tímido, lento;

 C= Concienzudo (Melancólico). Color: verde.  Versión pájaro: BUHO. Fortaleza= preciso, analítico. Debilidad= preocupón, escéptico. 

Y la comunicación, como tercera óptica para analizar el elemento persona, está relacionada directamente con la confianza, señala el Sócrates americano. La comunicación defensiva proviene de situaciones de poca confianza; en la comunicación respetuosa hay un nivel medio de confianza; y la comunicación empática, caracterizada por un nivel de alta confianza y hablar con claridad. Adicionalmente, quien le da sentido a la comunicación es el que escucha, continúa señalando Covey, afirmando que existen cinco niveles de escucha: fingir, ignorar, escucha selectiva, escucha atenta, y la escucha empática, como el nivel más alto de escucha.

Por su parte el proceso, comenta la dra. María del Rosario, es el “COMO… ¿Cómo se originó el conflicto?; ¿Cuál es la situación real o aparente que inició el conflicto?; ¿Cuáles acontecimientos críticos intensificaron/aceleran la dinámica del conflicto?; y ¿Cómo se ha tratado el conflicto (estrategias)?”. En otras palabras cual comportamiento realizaron o dejaron de realizar, algunas de las partes, que favoreció la emergencia y el escalamiento del conflicto.  

Y finalmente, “el problema es el QUE… ¿Qué le preocupa a cada parte y qué propone para resolverlo?; ¿Cuáles son los intereses y las necesidades de cada uno?; ¿Qué intereses y necesidades comparten las partes?; y ¿Cuáles son las diferencias y valores esenciales que los separan?”

“Al reconocer esta estructura se sugiere empezar en orden: primero, es necesario identificar a las personas y sus intereses; luego, indagar en los detalles del proceso y, finalmente, comprometerse en la resolución del problema tomando distancia de los propios intereses y valores para evaluarlos”, plantea Fisher y Ury.