En estos días, alrededor de las 7:30 pm, recibí una llamada de un headhunter. Me invitaron a enviar algunos documentos, vía email, para ser parte de uno de sus procesos de selección.
La experiencia del cliente, es uno de los temas que se ha puesto de moda en el management. Este concepto va mucho más allá de lo que conocemos como servicio al cliente e introduce la variable “emociones del cliente” dentro de la compleja fórmula del éxito empresarial. Esta nueva visión pretende darle voz activa al cliente, con la intención de que los procesos, soluciones, diseños, entre otros, estén enfocados en lo que él realmente necesita y no en lo que un montón de sabios encorbatados definieron. Adicionalmente, este enfoque muestra que la experiencia del cliente es un flujo continuo de emociones a lo largo de una relación comercial y no una división de silos definidos por los procesos de una empresa.
Luego de un par de conversaciones con amigos, me percaté que algunas empresas están haciendo esfuerzos para mejorar la experiencia que tienen sus clientes, sin embargo, también concluí que están teniendo dos dificultades. La primera, es que se están enfocando en diseñar soluciones nuevas para sorprender a sus clientes y olvidan por completo todo lo que ya vienen haciendo mal. Mi lógica me lleva a pensar que primero debo organizar mis servicios actuales y una vez esté entregando un servicio o producto que satisfaga los deseos de mi cliente, me puedo dedicar a sorprenderlo con algo nuevo. La segunda y más delicada, es que no están involucrando a sus clientes. Por alguna razón, han considerado que ser adivinos es la mejor opción para lograr el objetivo y han demeritado el contacto directo con sus clientes actuales o hablar con sus empleados que también son clientes de la empresa.
Como les he contado múltiples veces, mi mente no deja de dar vueltas cuando tengo una idea en ella y me puse a contrastar esta visión corporativa, con mi vida personal. Me di cuenta que esta visión es mucho más enriquecedora a nivel personal. Si nos dedicamos a pensar un poco en ello, nos podemos dar cuenta que en nuestras vidas tenemos muchos clientes, entre los que podemos encontrar a hermanos, padres, amigos, parejas, colegas, entre otros y muchas veces nos quejamos de cómo fluye nuestra relación con ellos o nos lamentamos de lo que podría ser y no es. Lo curioso de esto, es que muchas veces sólo manifestamos este sentir en conversaciones interiores que jamás exteriorizamos o actuamos de alguna manera que consideramos tendrá resultados positivos, sin tener en cuenta al otro. Pero ¿cuántas veces te has sentado a escuchar a tu cliente para saber a ciencia cierta qué es lo que necesita?
Desde mi perspectiva, la principal habilidad de la comunicación es la escucha. Deberíamos atrevernos a romper nuestros paradigmas, callar nuestros juicios y sentarnos a escuchar a ese cliente que tanto nos interesa. Ejercitar la escucha activamente, es la mejor herramienta para disminuir las confusiones y ser más certeros. Deberíamos dejar de actuar ignorando lo que esos clientes quieren, para enfocarnos en diseñar soluciones que ellos realmente valoran. No quiero decir que esté mal sorprender a esas personas que nos interesan, lo que quiero es que hagamos un alto en el camino, miremos por el retrovisor todo lo que hemos hecho y definamos, de la mano de nuestro cliente, que podemos mejorar hoy. Una vez sintonicemos y estabilicemos nuestra relación con ese cliente, nos dediquemos a sorprenderlo basados en ejercicios de escucha activa.