Un buen servicio de post venta marca la diferencia

Revista Construyendo
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Las post ventas son una parte esencial de cualquier proyecto de viviendas ya que de allí depende el éxito de una compañía y si los clientes vuelven a adquirir a algún inmueble con determinada empresa. 



Yesid Vega Adárraga, Ingeniero Civil y director de proyectos y Maycol Márquez Alvarado, arquitecto y residente de post construcción de Coninsa Ramón H. le contaron a CONSTRUYENDO cómo es este proceso.

“Nosotros como compañía, Coninsa Ramón H. tenemos establecidos unos procedimientos, una vez terminamos la construcción de nuestros proyectos, normalmente trabajamos sobre unos rubros establecidos desde la factibilidad del proyecto, se dejan establecidos y estamos hablando del punto 5% al punto 7% sobre el valor de las ventas, ese es un rubro que dejamos como compañía para atender todas las inconformidades que se puedan presentar o procesos que pudieron haberse presentado durante la ejecución del proyecto que no quedaron bien, igual el proceso constructivo va de la mano de obra de muchas personas, interactúa la persona y no es un proceso industrial donde todo queda perfecto, por más control que podamos tener siempre se pueden presentar dificultades o casos que se pueden presentar en la ejecución de los proyectos”, explicaba Vega.



¿Cuándo se activa una post-venta?

Una vez se entrega el inmueble al cliente, inmediatamente empieza a correr unos tiempos que están establecidos por ley y por compañía, normalmente el cliente o el propietario del inmueble tiene un año de garantía sobre su inmueble en el cual si se le presenta alguna inconformidad, hace llegar una carta a las oficias de la empresa o se comunica directamente a la persona encargada de todo este proceso, nosotros cuando entregamos el manual del propietario.

Cuando se entrega el inmueble se entregan todo los documentos, planos arquitectónicos, estructurales y se entrega un manual del propietario, en ese manual se le informa al cliente que ítems tienen garantía, cuáles son sus tiempos por ley, y cuáles son los tiempos por compañía, como es el procedimiento, cual es la persona y cómo debe hacer llegar las cartas y todo se especifica en ese manual y muchas veces la gente no revisa ese documento pero allí está soporte legal que pueden tener frente a una novedad que se les pueda presentar.

“Nosotros manejamos unos tiempos internos para dar respuesta y dependiendo de la emergencia que se presente o la causa de la postventa que se presente será establecido de esa manera, estamos establecidos como en 8 días para dar respuesta. En esa parte de los tiempos la compañía maneja unos tiempos por decir en el proceso cuando al propietario que se le entrega el inmueble, en ese mismo instante el propietario tiene el año de garantía pero aclarando algo importante, es un año de garantía en los acabados (pinturas, pisos, puertas todo en esa parte, lo que se entrega al propietario, todo lo que tenga una parte en acabados)”, explicaba el residente de post construcción.

Hay una parte que se llama estructura que es la estabilidad que se trabaja por una póliza que es normalmente de 10 años que el propietario tiene para el proceso de asentamiento del edificio y toda esa parte, llegando los tiempo el propietario tiene un proceso, donde hay que pasar una carta que llega radicada directamente a la oficina en el cual el encargado de post construcción 4 días hábiles para hacer unas visitas correspondientes a cada propietario que envíe la carta, después de esos 4 días que queda radicada la carta, hay unos 7 días que son pedidos de materiales y programación de trabajo.

No entra en la post venta:

“Manipulación de terceros, un taladro perforando un tubo, porque no revisan los manuales, los planos, los mantenimientos respectivos en el cual de pronto la persona no idónea en el trabajo que dice que son de todo y terminan haciendo cosas que no son adecuadas”, comenta Márquez Alvarado.

Y añade que el mantenimiento que le tienen que dar a las cosas y también los factores de eventualidades tipo climático, huracanes y términos que se les salen de las manos.

El departamento de post venta actúa una vez se entrega al cliente, durante la ejecución del proyecto se cuenta con un equipo de profesionales, está el directos de obra, el maestro, que son las personas en velar que el proyecto quede bien.

“Por más que uno quiera, normalmente las edificaciones presentan asentamientos, eso hace que se presenten fisuras en sus inmuebles y esas son atendidas por nosotros en esos años”, dice Márquez.

Vega Adarraga le complementa: “Ese es un beneficio que da esta constructora, que después que termine el año de garantía, les damos el arreglo de fisura y se le arregla el muro donde esté la fisura, posteriormente ya el mantenimiento le corresponde al propietario”

En temas de carpintería, no se brindan la garantía, es uno de los ítems que como compañía no se le da garantía a ese tipo de productos porque son sujetos a muchas causas.

“Si tú dejas la puerta abierta y pega la brisa que es fuerte en Santa Marta y te la cierra te la desprende, entonces eso es una post venta que se puede presentar eterna y son cosas que son responsabilidad del cliente”, manifiesta del director de proyectos.

También los trastos, golpean un muro, rayones, es un tema que ellos como compañía conversan con propietario y se llega a un acuerdo de qué le corresponde a determinada.

“Hay una post venta que no la tratamos directamente nosotros sino que se le transfiere al proveedor, como las que son del tema de electrodomésticos, hornos, campanas y cubiertas. A eso se le da su manual y se le da su garantía por parte del proveedor que la suministre, entonces esas son garantías que no atendemos nosotros sino que la tiende el proveedor, o los productos de Corona, sanitarios, lavamanos que pueden presentar un desperfecto se hace una gestión por parte de nuestra compañía pero la garantía la ofrece el proveedor”, agregaba el gerente.

Un cliente que haga una modificación de su apartamento inmediatamente pierde la garantía de su inmueble, si tumba un muro, coloca una ventana diferente o le cambia el color, esa zona pierde su garantía, si yo hace modificaciones ya pierde automáticamente la garantía que tiene sobre ese producto y todo eso está en el manual.

“Nosotros como compañía no solamente damos garantías de la parte interna del inmueble sino también del edificio, nosotros le hacemos una entrega a la administración, se le entregan todas las zonas, normalmente tienen zonas de actividades y unas zonas esenciales y no esenciales y comienzan a correr tiempos, entonces son garantías que la compañía tiene establecida y se le da claridad una vez se le entrega la copropiedad  y se le entrega a la administración que se defina de un conjunto o ala administración provisional”, indica Vega.

También puntualiza que la empresa tiene un enfoque hacia el cliente y está dado a que el cliente se sienta satisfecho y cumpla un sueño. “Nosotros no vendemos apartamentos y casas sino que vendemos un sueño, eso es lo que nos inculcan y en eso es lo que estamos enfocados, en pro al cliente”. La mayoría de sus clientes son referidos, las personas que ya les compraron los refieren a otros para que también compren y creen que es por esa garantía que ofrece la compañía.

Tienen más de 45 años en el sector de la construcción con sedes en Barranquilla, Bogotá y la principal es en Medellín y ahora en Santa Marta han desarrollado proyectos inmobiliarios en la parte industrial e institucional, trabajan en todo el tema de la remodelación del estadio Atanasio Girardot y la ampliación del puerto, han hecho parques industriales, colegios, hospitales, centros médicos contando con un gran portafolio a nivel de compañía.
Po: Isabel Montenegro.
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