Escrito por:
Hernando Pacific Gnecco
Columna: Coloquios y Apostillas
e-mail: hernando_pacific@hotmail.com
En estos tiempos, cuando se tiende a lanzar productos novedosos y apetecidos, es fundamental estar en contacto permanente con el cliente, atender sus inquietudes y sugerencias, y preparar nuevas estrategias para sorprender con bienes y servicios innovadores para marcar diferencia con los competidores.
Dicen los teóricos que el servicio al cliente es uno de los factores cruciales en el éxito de una empresa; que la persona más importante de una empresa es el cliente, que dependemos de él y no al contrario, y que es él quien paga los salarios de los trabajadores, bla, bla, bla... Vaya si suena bonito, La nueva era del servicio, nos dicen: cortesía y eficacia.
Y acá hay algunas claves a explorar. Las empresas antiguas, para quienes el cliente es sólo un proveedor de dinero a cambio de un producto rápidamente fracasan, igual que aquellas en las cuales los directivos determina qué quiere el cliente, y cuáles son sus necesidades o sus expectativas. De Perogrullo, claro está. Todos han estudiado mercadeo y ventas, pero se limitan a eso: vender.
La postventa es un fastidio para muchos, pero es la retroalimentación con el cliente, con el comprador de bienes y servicios. La mayor parte de las veces, no se fideliza a un cliente por el producto o el servicio en sí, sino por la pésima atención, cuando existe. Pero por cada empresa de esas que sale de circulación aparecen otras diez, como una condena interminable, al mejor estilo de Dante Alighieri en "La divina comedia".
En Colombia, las cosas buenas tardan en llegar, y muchas veces los hacen distorsionadas. Por ejemplo, los famosos call o contact centers, método diabólico para evadir las soluciones a las inquietudes de los clientes, porque de atención muy poco, y de servicio mucho menos. Intentas llamar a un PBX (lo has hecho muchas veces, yo lo sé): después de escuchar repetidamente una cancioncilla monotonal pasada de moda durante algunos minutos (terminas silbándola), te contesta una máquina que te direcciona por todos los laberintos posibles sin encontrar la solución que buscabas.
Si por esos azares de la vida, logras dar con un ser humano (llevas 10 o 15 minutos al teléfono con ganas de reventárselo en la cabeza al pérfido diseñador del sistema kafkiano y silbando la melodía), le explicas la razón de tu llamada; pierdes tu tiempo miserablemente: son funcionarios de empresas contratadas sin capacidad de solucionar nada, eso sí, siempre amables y dispuestos a aguantarnos todas las barbaridades que se nos ocurren. Los sistemas de quejas y reclamos son apenas pararrayos para calmar iras incontenidas; llevo más de un mes esperando una respuesta que me iba a dar en 3 días un almacén de gran superficie; obvio que estoy a punto de echar raíces.
En los negocios de pequeño formato, no es diferente. Entras a un almacén de un centro comercial, por decir algo; el vendedor está con los audífonos puestos simulando que toca guitarra, y la vendedora se pinta las uñas o juega con su nuevo "Smart phone".
Si te atienden pronto, y empiezas a "preguntar más de la cuenta" es posible que te espeten una pregunta del corte: "bueno, ¿va usted a comprar o no?, lo que te pone de inmediato en el pasillo. No son pocos los restaurantes de los que sales con tortícolis de tanto girar la cabeza y levantar la mano en busca del camarero, incluso para pagar la cuenta.
Y qué decir de los torturadores mentales de los bancos: te pueden llamar un domingo a las cinco de la mañana a indicar que no has pagado la tarjeta de crédito; lo que da más piedra es que casi te infartas con el telefonazo nocturno pues te acabas de dormir indigesto, y el lunes es puente. Ah, ya no puedes conciliar el sueño.
Todos estos casos son de la vida real, y me quedo corto. No he podido entender que significa "servicio al cliente" para el grueso de las empresas colombianas (y muchas extranjeras a la cuales se les pega esta linda manera de atender).
Pero hago una excepción: el país paisa, donde brota de modo natural la vocación de atender y vender; de hecho, es riesgoso ir de "Familia Miranda" a visitar el comercio antioqueño, pues sales lleno de paquetes y con los bolsillos vacíos. No supiste a qué horas compraste tanta vaina inútil, pero ahí las llevas, feliz pero con remordimiento.
En medio de nuestra "atención" al cliente, los impuestos crecientes (¿por qué los gobiernos le caen directo a la yugular en vez de idear otras formas de producir ingresos distintas a asaltar las ventas?) y la calidad promedio de los que encontramos, unos pocos con verdadera vocación de servicio recogen todas la fichas, como el gran ganador del pleno de la ruleta. Señores empresarios: a cuidar al que les mantiene las puertas de sus negocios abiertas: el cliente.