Luego del atroz asesinato de Rosa Elvira Cely en Bogotá y de la supuesta ineficiencia de la línea 123 en el caso, por fortuna se está discutiendo sobre dicho mecanismo en todo el país. Conozco bien el tema porque en la Alcaldía de Sergio Fajardo durante más de tres años fui Gerente General de Metroseguridad en Medellín, empresa que entre varias tareas tenía a su cargo el "123 Medellín".
El 123 tiene dos grandes componentes: uno tecnológico y otro humano, que deben funcionar armónica y perfectamente. El componente tecnológico ya está más que inventado y existen varios proveedores que lo instalan según la medida y necesidades de cada territorio, pero también requiere un buen uso y un mantenimiento óptimo.
El componente humano es el que más fallas presenta, pues como sucede con todas las tecnologías algunos creen que basta con adquirirlas, lo cual es una mínima parte, pues lo importante es usarlas bien y sacarles el máximo provecho posible.
El 123 es todo un proceso: 1) Llama el ciudadano desde afuera; 2) un receptor contesta la llamada, clasifica el incidente y lo envía al encargado del organismo indicado; 3) este funcionario recibe el incidente y lo despacha afuera a la unidad más cercana; y 4), la unidad atiende el caso y lo cierra sea cual fuere el resultado. Son cuatro pasos que además se graban para ser supervisados en tiempo y atención.
Integralidad e interdisciplinariedad son las dos claves del sistema. La primera, porque del mismo hace parte toda una gran respuesta técnica y humana estatal para atender las emergencias, pues no se trata solo de contestar. Requiere buena tecnología de comunicaciones, suficientes formas de movilización, elementos para atender emergencias, y personal capacitado y con minuciosos conocimientos de los territorios.
La interdisciplinariedad implica la difícil labor de liderar en un espacio a funcionarios pertenecientes a instituciones de diversa índole, formación, disciplina y bajo diferentes mandos: Policía, Ejército, FAC, Gaulas, Armada (en ciertas partes), bomberos, salud, tránsito, Fiscalía y otros, porque cualquier 123 puede abarcar tantas aplicaciones cuantas emergencias tengan los ciudadanos, solo que cada aplicación debe tener armado su recorrido completo con elementos disponibles. Por tanto, es clave el trabajo generoso en equipo. Es fatal buscar positivos por entidad; en cada cubículo de la sala se sienta todo el Estado y no una de sus instituciones.
También se requiere un buen uso por la ciudadanía, la otra parte y razón del sistema. Uno de los objetivos será siempre disminuir las llamadas fallidas hechas por desconocimiento, bromas o dolo. Para ello se deben implementar constantemente campañas educativas sectorizadas e inteligentes, y no basar ese buen uso en sanciones, cuyo costo en vidas y bienes puede ser peor ante el temor que genere el número.
No es pues poca cosa, y si además le meten nombramientos políticos como el Presidente dijo pasa en Bogotá, apague y vámonos. El 123 necesita mística, sensibilidad humana, integralidad, cooperación, armonía y responsabilidad, todo bajo el mando de un gerente-líder civil y neutro, ajeno a las entidades de emergencias. Este espacio no alcanza para ahondar más sobre un tema al que me dediqué en cuerpo y alma, pero dejo esas breves ideas.
En resumen, al igual que las cámaras de video vigilancia, el mecanismo 123 por sí solo no captura ladrones o asesinos ni impide su accionar; es solo parte de un sistema tecnológico y humano más amplio que es indispensable saber entender y manejar.