Víctima de su éxito

Columnas de Opinión
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Escrito por:

Germán Vives Franco

Germán Vives Franco

Columna: Opinión

e-mail: vivesg@yahoo.com

Anticipadamente llevaba meses salivando y soñando con el momento en que pudiera comerme un arroz de mariscos en un restaurante tradicional de Santa Marta que me gustaba mucho.


Pedimos mesa debajo de un ventilador porque el calor era infernal y con los mariscos, la temperatura sube más de diez grados. Ordenamos cerveza vestida de novia, la cual llegó desvestida.

Después de media hora de polas, la comida todavía no llegaba. Los ánimos de mis contertulios ya estaban encendidos, no sé si por el alcohol, el delirante calor, el hambre agónico con tripas rugientes y alebrestadas o una convergencia de todas las anteriores.

Le pregunté al mesero que cuánto faltaba para que nos trajeran el almuerzo, y me contestó que nuestra orden estaba antecedida por cuatro órdenes; o sea, unos quince minutos; el tiempo Caribe traducido a la escala del tiempo real equivale de 30 a 45 minutos más. Ya habíamos comprado, comido y probablemente digerido, cocadas, panelitas, aguacate, y otros manjares que pasaban vendiendo por el restaurante.

La insoportable espera nos obligaba a seguir apoyando a la SAB Miller; tanto así, que ya después ninguno estaba seguro de si estábamos en una tomata o en un almuerzo de familia. Ya ni sabíamos si éramos familia.

Tanto le insistí al mesero, que finalmente nos dieron lo que se les antojó. Nadie está seguro de haber comido lo que pidió. Creo que me trajeron un arroz de camarón y me lo metieron por mariscos. Con la visión nublada y el paladar adormecido, vaya uno a saber, pero esta es mi versión de los hechos.

Total, y para no alargar el cuento, salimos desencantados del lugar, y ya no podré volver –ni tampoco quiero- porque ese día casi me cuesta el divorcio. Fui leal al sitio por décadas, pero no más. Como dicen los desengañados: se me salió.

Y es que un negocio puede ser víctima de su éxito. Soy un apasionado de la eficiencia y la productividad, y entre pola y pola, iba analizando el negocio. Es un sitio grande que fácilmente sienta 250 personas. Tienen muchos meseros para atender las mesas, pero tiene un cuello de botella grave: la cocina. Dos datos me lo comprobaron. El primero el tiempo de espera, y segundo la respuesta del mesero de que estábamos en lista de espera.

El sitio tiene buena comida, pero no está organizado para que los comensales se lleven la mejor experiencia posible y se vuelvan leales. Debe tener unos estándares mínimos de calidad por varias razones. La primera, rentabilidad del dueño y sus empleados, y la segunda, que Santa Marta cuente con sitios que se adhieran a los más altos estándares internacionales en donde la total satisfacción del cliente sea el criterio dominante para hacer todo lo demás.

La espera del comensal no debe ser más de 20 minutos. Entre más larga la espera, más baja la satisfacción. Entre más lenta la rotación de las mesas, menor la rentabilidad del lugar. Una mejor cocina con mejores procesos, permitiría que la meta de los 20 minutos se alcanzara sin problemas, o en su defecto, que atiendan el número de comensales que la cocina que tienen les permite.

Mejor entrenamiento a los meseros. Todo cliente siente que es el más importante y es una pésima respuesta decirle que está en lista de espera. Regálele unas picadas, en fin, enamora al cliente para que quiera volver cada vez que tenga plata en el bolsillo. El cliente tiene opciones.

Lo que experimenté, me lleva a pensar que es del interés de las autoridades y de algunas entidades privadas, apoyar negocios que tengan reconocimiento y asesorarlos para que alcancen estándares de calidad internacionales. Quizás crear una certificación de calidad, la cual se otorgaría después de que los negocios adopten las recomendaciones que se le hagan.

Hace falta también apoyo financiero porque algunos cambios requieren inversión, que puede ser cuantiosa, y hay que comenzar por convencer a un dueño que probablemente entra en pánico cada vez que piensa le toca invertir.

Estos son los detalles que se pierden en el gran esquema de las cosas, pero estos son los que hacen que el turista quiera volver.

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