La crisis abierta en Volkswagen de su presidente, y poner en marcha la imprescindible solución técnica para los vehículos afectados. La consecuencia posiblemente más dura y problemática es el daño a la imagen de marca, que puede tener unas secuelas que afecten a la compañía durante mucho tiempo.
Incluso puede que vaya más allá, y que afecte a la marca Alemania, que tiene grandes valores de innovación, perfección y fiabilidad tecnológica, pues no en vano Volkswagen es uno de sus puntales más fuertes y conocidos en todo el mundo. De hecho, la Prensa alemana ya ha publicado informaciones calificando el tema de "catástrofe" para el "made in Germany".
Ganar la confianza de los consumidores cuesta muchísimos años, pero puede perderse en unos días. Y recuperar esa confianza es infinitamente más complicado que partir desde cero. Muchos manuales de comunicación de crisis analizan lo que se debe hacer, pero lo cierto es que pocas veces se ha dado un caso que pueda afectar tanto a una marca.
Los primeros pasos, como la asunción de responsabilidades al más alto nivel, han sido casi inmediatos según estalló el escándalo, pero falta todavía mucho para que la marca pueda recuperar la credibilidad y la confianza de los consumidores.
El caso seguramente seguirá durante semanas y es posiblemente uno de los más interesantes para estudiar y analizar: cuáles son las acciones de comunicación que ponga en marcha, hasta qué punto afecta a las ventas y, sobre todo, a la imagen de marca, si las medidas son las adecuadas o debe modificarlas sobre la marcha.
A lo largo de la historia muchas compañías han pasado grandes crisis y la comunicación es cada día más fundamental para que sus efectos sean más o menos duros sobre las empresas.
En algunos casos han demostrado una enorme eficacia minimizando sus consecuencias, pero en otros los errores de comunicación han podido incluso incrementar los problemas. Algo que hoy día es relativamente fácil por el poder que tienen los consumidores a través de las redes sociales: una simple respuesta mal dada puede amplificarse y pasar a ser "trending topic". Por eso, el reto de Volkswagen para poner en marcha una comunicación de crisis realmente eficaz y positiva es quizá el mayor que afronta una empresa desde hace muchos años.
